Mówić czy słuchać? 5 prostych zasad, które usprawnią sprzedaż i komunikację z klientem.

Kilka dni temu trafiłam na film promujący jedną z polskich firm. Był naprawdę ładnie i profesjonalnie przygotowany. Jednak po obejrzeniu zamyśliłam się na chwilę. Równocześnie od lat podczas moich szkoleń przysłuchuję się uczestnikom. Słucham w jaki sposób prowadzą rozmowy handlowe, jakich używają argumentów, o czym mówią.

Co wspólnego dostrzegam w filmie i wspomnianych wypowiedziach? Mamy zwyczaj mówić o sobie. Moja firma jest profesjonalna, moja firma jest solidna, moja firma oferuje najwyższą jakość, mój produkt jest najlepszy. Aż głowa pęka od osiągnięć. Nasze usta wprost nie zamykają się podczas wyliczania kolejnych świetnych zalet produktu czy firmy, którą reprezentujemy.

Oczywiście warto podczas spotkania czy w video przedstawić się krótko, jednak sprzedaż nie polega wyłącznie na mówieniu. Przede wszystkim liczy się klient i spojrzenie na swoją ofertę z nieco innej perspektywy. Oto kilka rzeczy, na które warto zwrócić uwagę:

  1. Kto pyta nie błądzi – pytania, pytania i jeszcze raz pytania – nie zaczynaj od opowiadania o zaletach Twojego rozwiązania. Rozpoznaj przede wszystkim potrzeby swojego klienta: co jest dla niego ważne, co chce osiągnąć dzięki współpracy z Twoją firmą, czego oczekuje od produktu, jaki masz mu do zaoferowania. Warto nawet zapytać z iloma firmami klient prowadzi jednocześnie rozmowy, bo dzięki temu zdobywasz wiedzę, która pozwoli oszacować Ci szanse projektu czy sprawdzić, jakie cechy konkurencji sprawiają, że Twój klient tak łatwo odchodzi od Ciebie lub tak chętnie chce z Tobą zostać. Tę wiedzę można wykorzystać podczas kolejnych rozmów.
  2. Cechy produktu czy rozwiązanie problemu – Produkt to jego cechy i właściwości, ale jest coś więcej. Jeśli klient decyduje się na Twój produkt lub usługę, tak naprawdę rozwiązuje nim jakiś swój problem. Warto zatem zdefiniować co klient zyskuje dzięki Twoim produktom, technologiom, itp. Możesz zaprosić swojego klienta na szkolenie produktowe, ale możesz również sprzedać mu to jako jego rozwój zawodowy, podnoszenie kompetencji czy możliwość poznania nowych rozwiązań. Mówiąc o szkoleniu organizowanym przez siebie mówisz o sobie, mówiąc o rozwoju klienta mówisz o nim samym.
  3. Aktywne słuchanie – pytaj, słuchaj i parafrazuj – pokaż, że koncentrujesz się na kliencie a nie na sobie. Klient to doceni, poczuje się zaopiekowany i zacznie budować z Tobą relację.
  4. Nie każ wybierać klientowi – klient ma prawo nie wiedzieć, co jest mu potrzebne. Edukowanie klienta to istotny element sprzedaży. Bądź przewodnikiem klienta, pomóż mu dobrać właściwe rozwiązania. Przedstaw mu uczciwie wady i zalety rozwiązań. A kiedy zadasz mu na początku dużo pytań, łatwiej Ci będzie podpowiedzieć rozwiązania dopasowane do okoliczności. Zostawiając klienta samego dajesz mu pole do dalszych poszukiwań.
  5. Zastanów się o czym mówić – spróbuj przywołać opinie i doświadczenia innych klientów. Jeśli klient ma podobne problemy poczuje, że jego problemy są Ci znane z innych relacji. Znajdź 1 lub 2 rzeczy, które ewidentnie wyróżniają Cię na tle konkurencji. To nie ma być długa lista, tylko coś naprawdę istotnego i niestandardowego, np. największa liczba projektów zrealizowanych dla branży X, własne centrum badawczo – rozwoje i próbne produkcje dla klientów, itp. Wystarczy jedna rzecz. To będzie bardziej skuteczne niż słowotok i wyliczanka.

Kiedy poznasz już tok myślenia klienta, założysz jego buty będzie Ci znacznie łatwiej. Skupiając się na sobie i na przekonaniu „jestem najlepszy” możesz kiedyś zgubić drogę. Wysłuchaj zanim zaczniesz mówić. Żeby wiedzieć co powiedzieć trzeba najpierw posłuchać. Te 2 narządy muszą iść w parze i w odpowiednich proporcjach.

Autorka: Izabela Talmont